カスタマーハラスメントに対する基本方針 | 鬼がらし岩沼店

カスタマーハラスメントに
対する基本方針

鬼がらし岩沼店（以下「当店」）では、創業以来、伝統の味を守りつつ、お客様に安心・安全でおいしいお食事と心温まる接客を提供することを目指しております。

当店がお客様に高品質な商品とサービスを継続してご提供するためには、店舗で働く従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安全かつ安心して働ける環境の確保が不可欠です。

そのため、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および農林水産省の「飲食店におけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」に基づき、従業員の人権と尊厳を守り、すべてのお客様に心地よくお食事をお楽しみいただくための「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

Table of Contents

1. カスタマーハラスメントの定義

お客様からのご意見や要求・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境や店舗の安全な営業を害する行為をカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）と定義いたします。

2. 対象となる主な行為（具体例）

以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）暴力行為・身体的攻撃

殴る、蹴る、叩く、胸ぐらをつかむ、わざとぶつかる等の暴行行為

物を投げつける、店内の設備や備手を破損させる行為

（2）暴言・侮蔑・精神的攻撃

従業員を見下すような発言、人格を否定する暴言、名誉毀損・侮辱的発言

大声で怒鳴る、机やレジを叩く等、恐怖感を与える威圧的な言動

土下座、念書の作成、不必要な訪問謝罪や過剰な謝罪の強要

（3）無関係な要求・不当要求

当店の過失や責任が認められない事案に対する金銭補償や無償提供の強要

業務とは無関係なプライベートな会話の押し付けや連絡先の聞き出し

営業時間外の対応要求や、不合理な値引き・特別扱いの強要

（4）長時間拘束・繰り返しの過剰クレーム

適切な説明や誠意ある対応を尽くしても、30分以上にわたり不当に拘束する行為

同一の件について何度も苦情を繰り返し、業務に支障をきたす行為

退店をお願いしたにもかかわらず居座り続ける行為（不退去）

（5）コミュニケーション不成立・営業妨害行為

従業員の説明を一切聞かず遮る行為、誠意ある謝罪や解決策を拒否する行為

店内での無許可の動画撮影・ライブ配信、キッチン内部・他のお客様・スタッフの撮影

メニュー写真と実物の僅かな差に対する過度・不当な作り直し強要

スープへの異物混入等の申し出において、不相当な言いがかりや危険な行為を行うこと

（6）SNS・インターネット上でのプライバシー侵害・誹謗中傷

許可なく撮影した従業員の写真・動画・音声等をSNSや掲示板へ投稿・公開する行為

事実と異なる虚偽の情報や、店舗・従業員に対する誹謗中傷を拡散する行為

（7）他のお客様への迷惑行為

他のお客様に対する暴言・威圧・喧嘩行為、店内の秩序や雰囲気を著しく乱す言動

酩酊状態での来店等により、他のお客様の安全や衛生環境を脅かす行為

3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

1.組織的な対応

カスハラ行為が発生した場合、従業員個人に解決を委ねるのではなく、店長および責任者が前面に立ち、店舗全体として組織的に対応いたします。

2. サービスの中断・退店要請

カスハラに該当すると判断した場合は、直ちに接客・対応を中断し、お引き取り（退店）をお願いいたします。また、今後のご来店およびご利用をお断りする場合がございます。

3. 適切な記録の保持

客観的な事実確認および安全確保のため、防犯カメラ映像、通話録音、メモ等の適切な記録を保存・管理いたします。

4. 外部専門機関との連携（警察・弁護士等）

悪質または犯罪行為（暴行、脅迫、威力業務妨害、不退去罪等）と判断した場合は、速やかに警察に通報するとともに、弁護士等と連携し、民事・刑事の両面から厳正に対処いたします。

5. 従業員のケア

被害に遭った従業員の精神的・身体的ケアを最優先に行い、安心して働ける環境の再構築に努めます。

4. お客様へのお願い

当店は、お客様からの正当なご意見・ご指摘・ご不満に対しては、今後も誠心誠意向き合い、サービスや品質の向上に努めてまいります。

しかしながら、一部の理不尽な言動やハラスメント行為から従業員の安全と人権を守るため、本方針に基づき毅然とした態度で臨みます。

すべてのお客様に安心してお食事をお楽しみいただける店舗づくりのため、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

【制定日】2026年10月1日
鬼がらし岩沼店代表菊地真一
〒989-2426 宮城県岩沼市末広2丁目5-6
TEL：0223-23-9602